Podpora

UŽIVATELSKÁ PODPORA A PRAVIDELNÉ SLUŽBY

Součástí našich řešení je i kontinuální podpora našich zákazníků. Tato je rozdělena na dva druhy – Maintenance a Garance úrovně podpory (SLA). Všichni uživatelé systémů Clever mají nárok na poskytnutí podpory. Pro ty uživatele, kteří používají některé z našich řešení ve svém výrobním procesu, doporučujeme uzavřít servisní smlouvu, která zajistí uživatelskou podporu dle individuálních potřeb vašeho závodu.

Typ služby	Charakteristika	Gold	Silver	Bronz	Bez SLA
Servisní požadavek „0“	Neplánované přerušení služby IT (např. ztráta schopnosti provozovat službu, zastavení výroby), nebo výpadku Prvku IT, která(ý) má kritický vliv na provoz objednatele a neexistuje náhradní řešení.	10 min	4 hod	NBD	BE
Servisní požadavek „1“	Služba IT, nebo funkcionalita Prvku IT je významným způsobem degradována nebo silně omezena, ale existuje náhradní řešení (činnost pokračuje v omezeném provozu).	30 min	8 hod	BE	BE
Servisní požadavek „2“	Omezení IT služby, nebo funkcionalita Prvku IT je minimální, nebo nemá zásadní vliv na provoz objednatele.	NBD	BE	BE	BE
Změnový požadavek	Součinnost certifikovaného specialisty (specialistů) objednatele při plánování, implementaci, kontrole, nebo provozování IT služeb v rámci podporované IT infrastruktury.	N/A	N/A	N/A	N/A
Konzultační požadavek	Poradenství s certifikovanými pracovníky poskytovatele k provozování IT služeb v rámci podporované IT infrastruktury.	N/A	N/A	N/A	N/A

Pro zadání servisního požadavku lze použít jeden ze tří komunikačních kanálů

Po přijetí vašeho požadavku vám Clever systém podpory odešle automatickou odpověď, kterou potvrdí otevření vašeho servisního ticketu. Od tohoto okamžiku běží doba garantované odezvy.

Úrovně servisní podpory

Práci vykonanou za účelem vyřešení servisních požadavků dělíme do 3 kategorií. Toto rozdělení odpovídá náročnosti a komplexitě požadavku společně se specializací a zkušenostmi nutnými k jeho splnění.

Jednotkové sazby služeb podpory

Servisní podpora L1 – uživatelská nastavení a změny parametrů, montáž HW

Servisní podpora L2 – analýza logových souborů, hledání příčin incidentů, podpora uživatelů na úrovni administrator

Servisní podpora L3 – komplexní nastavení parametrů, změny chování programu skrze dílčí skripty

Terminologie servisní podpory

• BE (Best Effort) – Požadavek je řešen bez zbytečného odkladu.
• Člověkohodina (Man-hour) – práce Pracovníka v rozsahu jedné (1) hodiny v rámci Pracovního dne.
• Člověkoden (Man-day) – práce Pracovníka v rozsahu jednoho (1) Pracovního dne.
• Doba odezvy (Response time) – Metrika definující čas, který uplyne od nahlášení Požadavku na Servis Desk do zahájení provádění Servisní služby. Do Doby odezvy se započítává pouze čas určený Servisním kalendářem k řešení daného Požadavku.
• Incident (Incident) – událost způsobující odchylku od očekávané funkce Prvku IT, nebo služby IT.
• Priorita Incidentu (Incident Priority) – závažnost Incidentu je určena v Tabulce Priority Incidentů a SLA garantované servisní odezvy
• Koncová zařízení (End-user device) – počítače a mobilní zařízení uživatelů, jejich programové vybavení a periferní zařízení k počítačům připojená (např. tiskárny, skenery, čtečky).
• Kontaktní osoba (Contact Person) – Pracovník pověřený zadáváním Požadavků a Akceptací jejich řešení prostřednictvím Servis Desku. 
• Konzultační požadavek (Consultancy Request) – žádost o konzultaci a poradenství k uvažovaným Změnám, které by mohly mít vliv na Informační systémy, Prvky IT, nebo služby IT.
• Náhradní zařízení (Replacement Device) – zařízení podobných vlastností (parametrů).
• Požadavek (Request) – žádost o provedení Servisní služby na jednom nebo více IT Prvcích.
  • Požadavek může zahrnovat:
    • žádost o poskytnutí servisního zásahu (nefunkční Prvek IT nebo nesprávná činnost Prvku IT)
    • žádost o poskytnutí konzultace a poradenství
    • žádost o provedení Změny
  • Požadavek může:
    • být zadán jako jednorázový 
    • být zadán jako opakující se činnost
    • vzniknout na základě Správy a údržby Prvku IT
• Pravidla Změnového řízení (Change Procedure Rules) – zahrnující následující kroky: inicializace změnového řízení, ověření relevance a stanovení priority změnového požadavku, posouzení změnového požadavku, přijetí/odmítnutí/odložení požadavku na změnu, zpracování analýzy požadavků na změnu a postup realizace změny, schválení realizace změny, realizace změny, akceptace realizace, zhodnocení změny a návrh opatření na zlepšení.
• Prvek IT (IT Element) – zařízení (Koncové zařízení, server či jiný hardware), program (software), nebo datová linka.
• Serverová infrastruktura (Server Infrastructure) – mezi páteřní prvky infrastruktury náleží: servery, disková pole, páskové jednotky, zařízení NAS, zařízení pro zálohování dat, záložní zdroje napájení UPS pro servery, LAN prvky – switche (přepínače), routery (směrovače), WIFI přístupové body řízené kontrolérem, firewally, zařízení pro řízení přístupu uživatelů k internetu.
• Servisní kalendář (Service Calendar) – definuje dobu, podle které je určena cena hodinové sazby provedené Servisní služby. 
• Servisní požadavek (Service Request) – žádost o provedení Servisní služby za účelem vyřešení Incidentu.
• SLA – Service Level Agreement, definice kvalitativních a kvantitativních parametrů/metrik Servisních služeb.
• Správa a údržba (Maintenance) – provádění Služeb, které jsou nutné ke správné a bezchybné funkci Prvku IT, nebo služby IT. Zpravidla se jedná o pravidelnou kontrolu stavu a provádění takových Změn, které se pravidelně opakují, nebo jsou provedeny na základě kontroly stavu. Popis prováděných činností (Změn) je uveden v popisu konkrétní Služby.
• Vzdálená správa (Remote Management) – provádění činností na Prvcích IT, přičemž činnosti nejsou prováděny v místě provozovny.
• Vzdálený přístup, Vzdálené připojení (Remote Access) – připojení z provozovny k Prvku IT pomocí datové linky, na které je vytvořeno dočasné, nebo trvalé spojení, případně z jiného místa. 
• Změnový požadavek, Změna (Change Request, Change) – žádost o provedení změny parametrů Prvku IT nebo instalace, přemístění či odinstalace Prvku IT. Mezi Změny patří i pravidelné opakující se činnosti, jako je například zálohování nebo profylaxe. Mezi Změny patří i administrace (vytváření, modifikování nebo rušení uživatelů systému a vytváření, modifikování nebo rušení jejich parametrů nebo práv).